聯合航空27日宣佈針對其飛航、服務及顧客尊重,提出之10項重大改革措施。包括成立解決問題的團隊、減少機位超賣等方式,其中原訂400~1,350美金(約新台幣12,000~41,000元)的自願下機賠償金,更提高到最高10,000美金(約新台幣300,000元),比原本上限增加640%。這些是聯合航空全面檢討內部政策以及流程的措施,也是針對4月9日在聯合快捷航空(United Express) 3411航班上發生的非自願下機事件的改進承諾兌現。 聯合航空承諾如下:
1.執法僅限處理涉及安危及保全的情況。
2.除非安危或保全受到威脅,否則不會要求已經登機的顧客非自願性放棄機位。
3.將提高自願下機賠償金的上限至最高10,000美元。
4.成立專為顧客解決問題的團隊,向地勤人員提供創新解決方案,例如:使用鄰近機場、其他航空公司或地面交通運輸,以協助顧客到達最終目的地。
5.確保機組人員搭乘聯合航空航班,必須在飛機起飛前60分鐘完成訂位。
6.為員工提供額外的年度訓練。
7.建立一個徵求顧客自願更改旅遊計劃的自動系統。
8.減少機位超賣。
9.賦予員工權力,以便適時解決顧客服務事宜。
10.簡化處理永久遺失行李時的繁複手續,並對遺失行李的顧客採用「無條件信任」的政策。
聯合航空公司首席執行官奧斯卡.穆諾茨(Oscar Munoz)表示,每一位顧客都應獲得最優質服務以及最大程度的尊重。兩個星期前,聯合航空未能達到以上標準,對此深表歉意。但是聯合航空作出具體且具意義的行動,以修補本次事件所帶來的傷害,同時確保類似事件不會再次發生。