雖然最近搭機風波不斷,但是美國的航空公司過去一年的顧客滿意度仍差強人意;25日公布的「美國顧客滿意指數(ACSI)旅行報告」顯示,航空業得到75分,提高四分,其中美國航空、達美和Allegiant的評價大幅改善。
對於航空公司準時降落、處理行李、空服員有禮幫忙、忠誠顧客計畫、機上食物和娛樂品質,旅客評分較高,即使是遭很多人詬病的座位舒適,也從67分升到71分。
不過,雖然今年表現有起色,航空公司在ACSI追蹤的行業中,仍屬最差的三分之一。調查是根據過去12個月訪問的結果,在聯航暴力拖走旅客的視頻曝光之前編彙而成。
宣稱支付行李費的旅客比率增加,商務艙旅客為57%,休閒旅客當中則為39%。不過,旅客似乎適應這些費用,付行李費的商務艙旅客是滿意度最高的客人,這可能與他們可報帳拿回這筆錢有關。
兩家廉價航空公司捷藍(82分)和西南(80分)名列前茅,阿拉斯加航空以78分排名第三。捷藍低廉的商業模式和機艙升級似乎獲得肯定,西南沒有隱藏費用和換機不收費的定價策略,仍受歡迎。
聯航僅獲70分,在美國三大航空公司中再次墊底,不過其滿意分數提升3個百分點。
敬陪末座的航空公司又是Frontier(63分)和Spirit(61分)。搭乘這兩家公司班機的人,對服務的期待並不高,但是根據分數看來,即使票價便宜,也無法令人漠視服務品質低,特別是現在多數航空公司的票價都具競爭力。